×

Loading...
Ad by
  • 最优利率和cashback可以申请特批,好信用好收入offer更好。请点链接扫码加微信咨询,Scotiabank -- Nick Zhang 6478812600。
Ad by
  • 最优利率和cashback可以申请特批,好信用好收入offer更好。请点链接扫码加微信咨询,Scotiabank -- Nick Zhang 6478812600。

社会广角系列之 赚钱,诚信与道德

本文发表在 rolia.net 枫下论坛经商的目的就是要赚钱,然而如何赚得合理,赚得让顾客舒心满意就大有学问了。

中国有句老话,叫做“君子爱财,取之有道”,这个“道”便是商业的“诚信”和“道德”,如何坚持这两者乃是使商业利于不败之地的根本所在。

下面的两件小事,反映出不同商家对待顾客的不同方式,进而折射出他们对待赚钱,诚信与道德的不同态度。

镜头之一:
时间:2006年1月某日傍晚,
地点:位于Hwy 7。附近的 “COSTCO” 商场,

故事:一位中年女士冒着寒风焦急地在停车场边的小货车存放处寻找着什么东西,并询问负责将小货车推回商店的工作人员。原来,两个多小时之前她在着家商店购买了许多物品,由于匆忙,将一大桶洗衣液遗忘在小货车的底层便开车回家了。当她发现那桶价值十几元的名牌洗衣液没有装上车时,已经是晚上八点多钟了。于是,她怀着一线希望,急急赶回商场,以为天黑没人注意,或许还能找回那桶洗衣液呢,谁知,一切都太晚了。

此事惊动了该商场的值班经理。当他认真地听完了该女士的叙述之后,又去询问了负责推车的工作人员,并查看了柜台的收银记录。二话没说,当即让工作人员取了一桶相同牌子的洗衣液,免费送给这位女士,使她大为惊喜和感动,连声道谢,带着洗衣液欢天喜地地回了家。

笔者点评:
“COSTCO”是北美著名的连锁商场,它以商品充足,质高价优而闻名,前往购物的顾客都是它的会员。一桶洗衣液,对这家大型商场来说或许不值几个钱,即使免费送客也不算什么。但对那位女士来说,却意味着困惑的解除和内心百分之一百的满意。表面上看,这家商场的经理太傻,过于轻信一位顾客的陈述,还赔了一桶洗衣液,少赚了钱,不符合“商业利益最大化”的规则。但实际上,这位经理既大度又高明,他深懂商业的经营之道。他以极其明智的决断用区区一桶洗衣液成功地为商场做了一次“诚心待客”的道德广告,赢得了包括那位女士在内的众多顾客由衷赞赏和信任。我相信,通过这么一件小事,那位女士将成为这家商场更长久更虔诚的顾客之一。而且,通过这位女士或许不经意间讲述自己那次“洗衣液失而复得”的经历,还会影响到她周围更多的朋友为这家商场的忠实顾客。想想看,这桶洗衣液的潜在价值该有多大?“COSTCO”之所以能够在北美发展壮大,难道与他们的经营之道没有关系吗?

镜头之二:
时间:2006年2月的某日下午,
地点:某华人商城的“XX家电中心”店内,

故事:一对年轻华人夫妇在柜台前跟商店的营业员发生争执,原因是该夫妇不久前从该店花185元购买了一台金凤梨牌“家用果菜豆浆研磨机”。当他们回去试用时才发现,该豆浆机结构过于零乱复杂,组合拆卸起来远没有广告和解说资料上说的那样方便和好用,既费时费料费水,清洗也非常麻烦,于是将豆浆机带回商店退货。可是,他们根本就没发现,售货发票上清清楚楚地写着:“货已售出,概不退换”,商店当然不答应退款了。双方各执一词,发生了争吵;

华人夫妇问:我们仅仅试用了一次就发现不好用,机器没有任何损坏,洗的又干干净净,为什么不可以退货?

商店主人说:这是本店的规矩,发票上写得明明白白,为什么不看清楚?你退回来,我再卖给谁去?

当然,最后还是商店取得了论战的胜利。 无奈何,那对华人夫妇只好失望地带着豆浆机秧怏怏而回。

笔者点评:
商店自有各自的规矩,这无可非议。问题是这种规矩基于什么原则;是为了方便顾客 还是仅仅为了维护商店的利益。商店的利益固然需要维护,那么顾客的利益就可以忽视吗?

尽管许多商家都说:“顾客是上帝”,但具体做起来大概就只剩“赚钱最重要”了。就上面这个例子而言,商店坚持“货已售出,概不退换”的做法大概有其一定的原因,但这种做法的本身就说明了他们对自己商品质量的不自信和对顾客的不信任与不合作。大家都知道,如今北美的绝大多数商店对自己售出的商品,除了某些入口的项目,如食品,药品和饮料等,都是包退包换的。看看“Wal-mart”,“ Homedepot”等商店退货顾客大排长龙的现象,不仅不会给顾客造成该店商品质量不好的印象,反而使大家对那里的商品和服务更加放心从而踊跃购物,商店的信誉和经济利益得到进一步的保障。假设他们在店外也竖起一块牌子,上书:“本店所有商品业经售出概不退换”,我看,他们就离关门不远了。

上面这家将豆浆机售出又绝不退换的商店或许可以保证那到手的货款不再损失,却给顾客造成了永远不可弥补的损失。一台185元的家用电器对于刚刚在异国安家的华人家庭来说不是一件很小的投资。他们会继续抱怨商品的质量和商家的误导,也会后悔购物时的冲动和不慎。总之,此件事必将会给那对华人夫妇留下长久的遗憾和心理伤害。我猜想,他们从此后绝不会再踏进这家“家电中心”了,谁担保了解此事经过的其他人们今后对该商店的商品和服务不产生疑虑呢?

著名的营销专家Joe Girard曾写过一本书:《如何将任何东西卖给任何人》。他说:你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少250个潜在的顾客。反过来,当一个顾客由于不满意离你而去时,你失去的不仅仅是一个顾客,你将切断与至少250个潜在顾客和客户的联系,丢失的客户越多,你距离破产就越近。上面这家商店“概不退换”的做法说白了就是“一锤子”买卖,“敲”着谁算谁。不过,商家的“一锤子”虽然敲到了顾客身上,却也砸了自己的招牌,因为185元钱而丧失了最起码的商业诚信和道德,实在有点得不偿失。

上面两家商店的例子说明,赚钱固然重要,可信誉更是商家的命根子,不是可有可无的,非得下大气力,用真功夫诚心诚意去争取和维护才行。商家们,请珍惜和努力吧。

04/06/06 于多伦多更多精彩文章及讨论,请光临枫下论坛 rolia.net
Sign in and Reply
Modify
Report

Replies, comments and Discussions:

  • 枫下茶话 / 社会 / 社会广角系列之 赚钱,诚信与道德
    • 好,赞一个。
      • 不同意对第二个故事的评述,上纲上线地说,又是你帖子中的文化差异。西方是契约社会,收据上的条款,也是商家和顾客的契约,以没看见没看清楚为理由,抱怨不能退货,是站不住脚的。跟人情社会中合情合理最后才合法无涉。
    • 商家的态度和消费人群也有关系。我记得lablows有自助收银的系统。no frills不可能有的。
      • true...my western colleagues called costco club 300, coz it's so easy to spend $300 in costco..:P the customers shopping at costco are relatively higher end.
      • 我知道你想说什么,因为以前有个同胞在这个坛子上说,她在[高级超市]买的水果,要比在唐人街超市买同样的水果,好吃,也许你说的是事实,但同样的事实,用不同的表达,会有完全不同的含义。
        • 同样的东西好吃倒不一定。肉可能新鲜一点。organic的东西可能好吃一点。由于商品相对很贵,所以消费人群不会贪小便宜,也不会翻箱倒柜去挑,更不会去多拿商店的袋子。商家当然也会非常相信顾客。
          而华人超市一般都不退,不换,T&T可能好一点。商家已经把消费者定位了。所以对待的方法也不一样。
          • 越说越不是滋味,越说越离谱,你可以说我动不动上纲上线,我可以说你动不动以[人上人]自居的心态看待普罗大众,
            所谓的有钱人,所谓的富人,所谓的高端,别看什么富丽堂皇的装修,一样有小偷小摸,甚至大偷大摸,身价上亿好莱坞的玉女明星,贵为多伦多前市长夫人,加拿大国会同性恋议员,都干过这事。
            • 我只是想说商家的行为没有什么可指责的。商家的行为是根据消费者定位的。有这样一群消费者,就有这样一群商家。商家出售比别人便宜的东西,但是附加不能退的条款,也很正常。
              • 此话有理。可事实是经比较,该产品价格不算便宜,类似的产品在大店也这个价。 因为华人爱喝豆浆,该厂商利用顾客心理,将搅碎机标上豆浆机出售,搞不清楚者才稀里糊涂上当。
                • 如果此商家把blender当成豆浆机卖,是欺骗消费者。我想绝大多数小店都是不错的,即是他们有不退不换的条款。至少不会做虚假广告。不退不换没有错,商家的虚假广告错了。
                  • 应当是厂商的虚假广告和商家的误导性推销让顾客上当。不退不换不过是商家预设的一个陷阱。 俗话说:巧买的不如巧卖的,吃亏的怎会是店家?
                  • check this one: http://www.apelectroniques.com/product_info.php?products_id=149&osCsid=a1ca2761915ab40209c0062db0242b06
              • 即算按你的理论推导起来,也非常矛盾,比如WALMART,你给它定位,一定是走低端路线,用你[人上人]的态度,消费者自然是穷人一族,但最初的无条件退款和现在的90天退货,可都是这个服务[人下人]的商家所为。
                • walmart比较特别。我知道它把退货的损失都转嫁到供货商头上了。walmart到这种程度,只是供货商和消费者之家的二传手,利润滚滚来。
    • 道理是这样,但诚信是需要成本的。对于大店,某一瓶洗衣粉无法完全抓住某个顾客,但十件类似的行为肯定可以吸引几百个顾客。对于小店,一百多元的商品意味着员工一天的工资,那是店主的血啊。
      • 更有不少在西方通行见怪不怪的商家做法,到了中国,做不下去。记得有个洗发水厂商,一贯是不满意,就退款,在中国实施的结果是,有人从各个理发店洗头房,收购那个品牌的洗发水空瓶子去退款。
        • 编的故事吧? 去退总还要发票和地址吧?
          • 网上看来的,不知真假。
            • 好像是 安利 吧
              • 对,就是安利。其实诚信是双方面的,如果顾客没有诚信,店家怎么有诚信都没用的。现在walmart都有90天内退获得policy了,我想就是因为太多人abuse它以前的退伙policy了。
      • 小便利店和大型连锁商场本身就是个不同高度的两个团体,没有可比性。放在一起缺乏说服力。
        • 说得是. 如果小店能有大店的气魄, 迟早能发. walmart不也是从小店做起来的.
          • 光有气魄是不行的。
      • 在国内老爸开小杂货店, 虽然没有明文说明退换, 但如果顾客不满意要退要换的都给做, 一来都是街坊, 二来也省了许多口舌之争. 虽有和气生财之说, 回头客介绍客挺多, 小店倒一直没赚什么大钱, 也没做大.
        • 向你的父亲致敬。中国过去有许多良好的经营之道,如今很少人遵循了,代之于“无商不奸,无奸不商”,于是,国人的诚信大大地打了折扣。
        • 不是华人小商店不能做,而是大部分小商店都不能做。甚至有些大店也不退货(比如什么Audio/Video 2000,只能换 coupon)。
    • 蚂蚁大同学如果在加拿大经商(wholesale or retail)几年,找到为什么costco,wal-mart,homedepot可以做的而华人小商店为什么做不到的原因,写出来的点评会更到位一些。
    • 无病呻吟,P大点事也要感慨一番。$100买了$200的东西,还想得到$200的服务,真把自己当个人物了。
    • 综合以上各位的意思,大店可以薄利多销,诚信待客,小店只能坑蒙拐骗,搞一捶子买卖? 或者,西人店西人圈可以做到的,在华人店华人圈不一定行得通?
      • 不是。小店也应该靠诚信赢得生意,但要用自己能够承受得起的方式,并且把这个成本加到商品价中。另外,西人店不退货的也很多。不要总把眼光放在肤色上。
        • 对。还有就是一分钱一分货,别老想着:要又省钱,又要好东西。
    • 有一事不明,请指教
      许多大商家,如Sears等,每年花几百万印Flyer. 为什么不让利几百万给消费者,不是一样有广告效应?(至少比一桶洗衣液强)
      • 目的不一样,做决定的部门不一样,得到的广告效果不一样。
      • COSTCO印的小广告实际是优惠推销,顾客经常可以买到打折的商品。
      • 许多大店都有特定的消费群,这些消费群靠广告计划每周的购物。如果有个星期广告不发了,可能有人会怀疑他的经营能力有问题的。
        • 与其花几百万在广告纸上,不如派送赠品给大家
          • 消费群有很多不同的人组成。有些人不看广告,消费只在几家店。有些人看广告买东西。广告针对某些人的,不是所有的人。当然广告也有加大商标产品无形资产的功能。
      • 成熟的商业,广告和售后服务的开支,都有固定比例,才能达到最佳效益,这是人家几百年商业理论和实践下来的结果。大型企业许多地方看起来浪费惊人,综合效益还是要好过小企业,这就是为什么小企业终究还是敌不过大企业。
    • Virgin Mobile是一个坏例子.