本文发表在 rolia.net 枫下论坛院子里有个中国女人，出出进进都安静从容，不大出众。因为丈夫姓黄而她又在电话中心做催款，于是自称黄氏，带点自嘲的意思。日子久了，连本名都被邻居们忘掉了。那天我们在院子闲聊，她给我看了看她的工作笔记，内容颇为有趣。经过作者同意，摘录如下：

愤怒的持卡人

持卡人有很多种，需要催款的人种类也很多：垂头丧气的，漫不经心的，毫无控制权的，骄傲的，没有节制的…基本上能理解所有这些持卡人。但不能理解的是那些愤怒的人。

这两天经常遇到这样愤怒的人，男人女人都有。碰到的第一个愤怒的人刚好是个中国人，而且是在我开始讲中文的时候愤怒了起来。原因是她不能读英文，所以根本不知道当初在合同中都签了些什么，就糊里糊涂的被扣掉迟期支付的费用。还好能帮她免掉这笔费用，可真的担心她下一次什么时候不小心又掉进相似的陷阱。第二个愤怒的人只是一个刚好在持卡人的房子里的亲戚，突然质问如果电话有可能被录音为什么不告诉她。无论怎么解释美国的法律规定只要我们有嘟嘟声就不用声明，她依然愤怒地挂上了电话。再一个愤怒的人是个阿拉伯口音的男人，咆哮着问为什么我说话带口音，从哪里打的电话。当我告诉他电话是从加拿大打过去的，他开始要求美国人跟他讲话。真的吗？美国人说话没口音？

承诺的力量

领队告诉我们如果不能让持卡人立即付款，至少要让他承诺什么时候付款。拿到承诺的比例必须达到总通话的百分之八十，我只花了两天就达到了这个目标。但是，承诺对于有些人真的是很难的事情。

有些人是因为守信，在困难的时候也不愿意轻易承诺。他们会很坦率地说，“我宁愿不承诺也不愿意撒谎”。我敬佩这样的人。但有些人仿佛是有承诺缺失障碍，他们要得到世界上所有的好处但不愿做出任何努力和承诺。昨天在电话上一个美国南方口音的人讨论延期支付的计划。当他听到计划可以免除迟期支付费用，立刻表示愿意参加。可是，当告诉他必须当时支付第一笔金额，或者承诺七天以内支付，他立即翻脸，并且挂断了电话。

法律的边缘

电话中心的一切运作都受法律控制，比如和持卡人通话以后一周内不允许继续打电话。今天蓄意违法了一次。

早上在电话上和一个东欧口音的男人完成了一笔支付，细问之下他开始谈起他已经失业半年，只能保持每个账户很小的支付金额。发现其实他可以参加延迟支付的计划，免除迟期支付的费用，于是就开始向他提议。可因为第一笔支付已经完成了，不太清楚是否能够帮他做这个安排，就请他过几天重新打电话，只是有可能每期支付的金额会提高。他当然很失望，结束了电话。就在做系统记录的时候，突然灵光一闪，发现实际上是可以做这样的安排的。于是，就把脑袋伸到断头台上，重新拨通了他的电话，做出了相应的安排。

但是我非常非常清楚这是巨大的违法事件，如果电话录音被翻出来，就算死定了。为了电话另一端一个不相识的陌生人失去工作值得吗？我不知道。但是那天，另一个男人对我说“你想象不到失去工作意味着什么”的时候，不禁脱口而出，“我绝对能想到，先生。”在一个陌生的国家，失去工作对一个外国人来说是很常见的事，我怎么能够想象不到。

然而，当别人打愤怒牌或者傲慢牌的时候，我绝对不会做任何违规的事情。原因很简单，他们不会感激我为他们做出的努力，甚至有可能在售后调查的时候出卖真相。对于这种吃力不讨好的事情，谁会愿意做呢。糟糕！忘记提醒那个东欧口音的男人，如果有人做售后调查，千万不要提我打电话回去的事 – 不提醒他也好，到时候如果万一被捉住还可以打傻瓜牌，宣称自己一时冲动忘记了法律的限制。老天帮忙。更多精彩文章及讨论，请光临枫下论坛 rolia.net